Перемены в Сбербанке начались с Пятигорска

Как рассказал на пресс-конференции заместитель председателя Северо-Кавказского банка Евгений Титов, выбор Пятигорского отделения в качестве стартовой площадки для реализации проекта, основанного на технологии так называемого «бережливого производства» (ЛИН), не случаен. Это не только одно из самых крупных отделений в структуре Северо-Кавказского банка (оно насчитывает более 60 внутренних подразделений и охватывает всю южную зону региона), но и в перспективе — своеобразный методический центр по внедрению преобразований на значительной части Ставропольского края и в ряде республик Северного Кавказа. К тому же специфика курортного региона предполагает повышенные требования к качеству сервиса.
И клиенты уже оценили начавшиеся улучшения. В офисе организована круглосуточная зона самообслуживания, разработана удобная навигация клиентского зала, позволяющая регулировать клиентские потоки, оформлена зона ожидания клиентов (две плазменные панели, удобные посадочные места), организована работа консультанта и администратора, основными функциями которых являются управление клиентскими потоками, помощь по всем видам банковских продуктов.
Кроме того, благодаря функционированию универсальных операционных окон клиентам теперь не нужно стоять в отдельных очередях, чтобы проверить счет по вкладу и провести операции с банковской картой. Консультант не просто помогает заполнить документы, но и проводит их первичную проверку, что также экономит время посетителей и уменьшает нагрузку на операционно-кассовых работников. Новый рабочий график без перерыва сегодня «привязан» ко времени наибольшего потока посетителей: в часы пиковых нагрузок работает максимальное количество операционных окон.
Очень нравится посетителям и специально оборудованная детская площадка, за которой следит администратор. Антонина Трофимова, клиент банка, довольна таким нововведением. По ее словам, сейчас она спокойно может прийти в банк с ребенком: пока она решает свои вопросы, дочка занята игрой на площадке. И в целом, считает Антонина Трофимова, повысился уровень обслуживания: теперь посещать банк стало приятно.
Чтобы эти преобразования стали заметны клиентам, в Сбербанке проводится большая внутренняя работа. По словам Евгения Титова, чтобы перестроить такую огромную систему, как Сбербанк, необходимо прежде всего изменить мышление сотрудников.
— Работника нужно не просто переучить, — говорит Е. Титов, — а вовлечь в процесс преобразования, создать такие условия труда, чтобы сотрудник сам генерировал идеи по улучшению своей работы.
Главная же цель внедрения новой производственной системы Сбербанка и одновременно главный критерий, по которому можно судить о ее эффективности, — удовлетворенность клиента. Именно к этому нужно стремиться, считает Евгений Титов. По его словам, все нововведения — это первый, маленький шаг в сторону больших перемен, которые отныне будут происходить постоянно. А в подтверждение своих слов Е. Титов пообещал, что уже к концу 2009 года новая производственная система будет внедрена в 135 городских структурных подразделениях Северо-Кавказского банка.

Татьяна Павлова.
Фото Александра ПЕВНОГО.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.